Đánh giá chất lượng khách hàng bằng Lead Scoring

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM

Thiết kế Website trọn gói 2,900,000đ

Quảng cáo Google

Quảng cáo Facebook

Chăm sóc Website

Chăm sóc Fanapge

Thiết kế Mobile App

Quảng cáo Tiktok

có một tệp khách hàng tiềm năng và bạn phải đối mặt với đủ loại cấp độ nhu cầu. Do nguồn lực có hạn, khi bạn ‘theo đuổi’ một khách hàng này đồng nghĩa với việc bạn đang ‘bỏ rơi’ một khách hàng khác. Trong trường hợp khách hàng bạn đang tập trung chăm sóc lại không thực sự quan tâm và có nhu cầu cấp bách với sản phẩm, bạn gặp khó khăn khi chuyển đổi họ mua hàng và đã lỡ mất rất nhiều thời gian cũng như cơ hội đáng giá hơn. Vì vậy, lead scoring ra đời như một giải pháp giúp bạn đánh giá tiềm năng chuyển đổi của mỗi lead, từ đó có thể lựa chọn chốt sales đúng người đúng thời điểm mà không lãng phí thời gian hay bỏ lỡ bất kỳ cơ hội kinh doanh nào. Vậy lead scoring cụ thể là gì? Làm thế nào để xây dựng mô hình lead scoring phù hợp với doanh nghiệp của bạn?

1/ Lead Scoring là gì?

Lead Scoring là một quy trình gán giá trị, thường ở dưới dạng điểm số, cho mỗi khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp bạn thu về. Bạn có thể chấm điểm leads dựa trên các thuộc tính khác nhau, chẳng hạn như thông tin chuyên sâu mà họ gửi cho doanh nghiệp, hay cách họ tương tác với website và thương hiệu trên internet. Quy trình này giúp bộ phận sales và marketing biết leads nào nên được ưu tiên, nhằm có cách phản hồi phù hợp và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ lead sang khách hàng doanh nghiệp.

Mỗi công ty đều có một mô hình riêng để chấm điểm lead của họ. Và cách phổ biến nhất để tạo nên mô hình này là sử dụng dữ liệu khách hàng trong quá khứ. Đầu tiên, hãy nhìn vào danh sách liên hệ và tìm ra điểm chung trong nhóm khách hàng của bạn. Sau đó, tìm hiểu thêm cả đặc điểm của những người mà bạn không thể chốt sales thành công. Một khi nắm trong tay lịch sử dữ liệu của cả 2 nhóm này, bạn sẽ đề xuất được danh sách thuộc tính và xếp hạng mức độ quan trọng của chúng, nhằm đánh giá liệu một khách hàng có phải mảnh ghép hoàn hảo cho giải pháp mà bạn cung cấp hay không.

2/ 6 loại dữ liệu cho phép doanh nghiệp đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng

Nhân khẩu học (Demographic)

Bạn đang bán hàng cho nhóm đối tượng có nhân khẩu học như thế nào? Họ là sinh viên, là người mới đi làm hay là các bậc phụ huynh có con nhỏ? Hãy hỏi những thông tin về nhân khẩu học trong biểu mẫu trên landing page, và câu trả lời từ khách hàng đăng ký sẽ cho biết liệu họ có thuộc nhóm đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp hay không.

Bạn có thể loại bỏ những người ngoại lai, những người hoàn toàn không nằm trong nằm trong nhóm phù hợp với sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp, bằng cách trừ điểm của họ. Ví dụ, bạn chỉ bán cho khách hàng ở một khu vực nhất định, và nếu có bất kỳ người nào nằm ngoài khu vực đó, họ sẽ nhận được số điểm âm và không được xếp vào hàng ưu tiên của team sales.

Trong trường hợp biểu mẫu có một số trường thông tin không bắt buộc (ví dụ như số điện thoại) mà khách hàng vẫn điền đầy đủ, bạn có thể tăng điểm cho người này vì họ đang thể hiện sự quan tâm sản phẩm hơn những người khác.

Thông tin công ty

Nếu bạn đang làm cho doanh nghiệp B2B, bạn mong muốn bán sản phẩm cho công ty với độ lớn như thế nào, loại công ty gì, có yêu cầu gì về ngành hàng không? Bạn quan tâm tới tổ chức B2B hay B2C hơn? Hãy đặt những câu hỏi này và tặng thêm điểm cho người thuộc nhóm đối tượng mục tiêu của bạn, cũng như trừ điểm những khách hàng không phù hợp.

Hành vi trực tuyến

Cách một khách hàng tiềm năng tương tác với website sẽ thể hiện mức độ quan tâm của họ dành cho sản phẩm/dịch vụ. Hãy nhìn vào những leads đã được chuyển đổi thành công sang mua hàng: Họ đã tải những quà tặng/ ưu đãi nào? Họ tải xuống bao nhiêu? Trang nào/ số trang họ xem? Họ có xem website của bạn trước khi mua hàng hay không?

Cả số lượng và loại trang khách hàng xem đều có ý nghĩa quan trọng. Bạn có thể cộng điểm cho đối tượng ghé thăm trang với giá trị chuyển đổi cao như giá cả, hoặc đối tượng điền vào biểu mẫu – được coi như nấc thang ghi nhận mức độ quan tâm cao – trước khi mua hàng (ví dụ: yêu cầu demo sản phẩm). Tương tự, người xem tới 30 trang trên website sẽ có số điểm cao hơn người chỉ dừng lại ở 3 trang.

Vậy trường hợp hành vi của khách hàng tiềm năng thay đổi theo thời gian? Nếu một lead không truy cập website hoặc không tải xuống quà tặng hay ưu đãi nữa, nghĩa là họ không còn cảm thấy quan tâm với thương hiệu. Bạn có thể trừ điểm những người đã dừng tương tác với thương hiệu trong một khoảng thời gian, có thể là 10 ngày, 30 ngày hay 90 ngày, tuỳ thuộc vào chu kỳ bán hàng của bạn.

Tương tác với email

Một người đăng ký nhận email từ doanh nghiệp của bạn, nhưng làm sao để chắc chắn rằng họ quan tâm và có nhu cầu mua sản phẩm? Lượt mở và tỷ lệ nhấp chuột vào email sẽ giúp bạn đánh giá rõ hơn về mức độ quan tâm của họ. Khi biết ai là người mở tất cả email trong chuỗi bài nuôi dưỡng của mình, hoặc ai nhấp chuột vào các chương trình ưu đãi được gửi qua email, bạn xác định được đối tượng tương tác nhiều nhất với thương hiệu và chấm điểm cao cho người đó.

Tương tác trên mạng xã hội

Cách một lead tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội cũng sẽ cho thấy mức độ quan tâm của họ. Hãy theo dõi xem họ nhấp chuột vào bài đăng của bạn bao nhiêu lần? Họ có chia sẻ bài viết không? Nếu những người này tương tác nhiệt tình với trang mạng xã hội của bạn, hãy cộng thêm điểm cho họ.

Loại bỏ đơn rác

Quan trọng không kém, bạn cũng nên trừ điểm những người điền đơn với nội dung không liên quan hoặc điền cho có (đơn rác), chẳng hạn như không viết hoa tên riêng, tên công ty, nhập những ký tự không có nghĩa,…

Bạn cũng nên quan tâm tới loại email đối tượng nhập, và so sánh với tất cả những email bạn có trong hệ thống thông tin khách hàng. Giả sử, nếu bạn bán sản phẩm/ dịch vụ cho các doanh nghiệp thay vì người dùng cuối, bạn nên trừ điểm những lead điền địa chỉ Gmail hoặc Yahoo! Email.

3/ Làm sao xác định được dữ liệu nào là quan trọng nhất?

Bạn đang nắm trong tay rất nhiều dữ liệu, vậy làm sao xác định dữ liệu nào quan trọng nhất? Bạn nên nói chuyện với đội ngũ bán hàng, những người trực tiếp chốt sales? Bạn nên phỏng vấn khách hàng? Hay bạn nên đào sâu vào các chỉ số và tạo ra một số bản báo cáo?

Thực tế là bạn nên kết hợp cả 3 điều trên. Đội ngũ bán hàng, khách hàng và những bản báo cáo phân tích sẽ giúp bạn biết được loại nội dung có giá trị nhất trong hành trình tạo chuyển đổi và áp dụng nó dưới hình thức ưu đãi/ quà tặng, email,…

Thảo luận với đội ngũ bán hàng

Bộ phận Sales gồm những người trao đổi trực tiếp với khách hàng tiềm năng, họ có thể thành công thuyết phục đối tượng mua hàng hoặc ngược lại. Người bán hàng thường khá nhiều ý tưởng về việc nên sử dụng nội dung/ hình thức marketing nào để tạo nên lượt chuyển đổi tốt nhất.

Bài blog/ ưu đãi quà tặng nào thường được bộ phận Sales gửi tới leads nhất? Bạn có thể sẽ nghe một vài người bán hàng kể rằng “Mỗi khi tôi gửi cái này cho họ là dễ chốt lắm”, và đây là thông tin thực sự có giá trị. Hãy xác định những ‘tài sản’ phục vụ chuyển đổi đó và xây dựng chiến lược nuôi dưỡng khách hàng phù hợp hơn.

Trò chuyện cùng khách hàng

Bạn đã được nghe về loại nội dung tạo chuyển đổi tốt từ bộ phận bán hàng, nhưng bạn có chắc rằng, những người thực sự trải nghiệm quá trình nuôi dưỡng cũng sẽ có quan điểm giống như vậy? Thế nên việc nghe từ cả 2 phía là điều vô cùng quan trọng.

Hãy thực hiện một vài buổi phỏng vấn khách hàng và tìm hiểu xem động lực nào khiến họ mua sản phẩm của bạn. Bạn nên chọn 2 nhóm khách hàng để khảo sát: Một nhóm ra quyết định nhanh chóng và một nhóm mất nhiều thời gian cân nhắc (chu kỳ bán hàng dài hơn), nhằm góc nhìn đa dạng.

Phân tích dữ liệu

Bạn nên tổng hợp những dữ liệu có được từ các nghiên cứu lại để phân tích và tìm ra những insight hữu ích. Việc nhìn vào báo cáo phân bổ kênh và các loại nội dung sẽ giúp bạn tìm ra hoạt động marketing nào tạo chuyển đổi tốt nhất. Đừng chỉ nhìn vào nội dung trực tiếp chuyển đổi người xem sang khách hàng tiềm năng, hãy xem xét cả loại content mà họ đã đọc trước đó. Bạn có thể tặng thêm điểm cho những người tải chính xác loại nội dung đã từng biến một người thành lead, hoặc loại nội dung đã từng thuyết phục thành công một người mua hàng.

Một cách khác để bạn thống kê được những mẩu content giá trị là xây dựng báo cáo liên hệ (contact report). Một báo cáo liên hệ sẽ cho biết có bao nhiêu khách hàng – và bao nhiêu phần doanh thu – đến từ các hoạt động marketing cụ thể. Các hoạt động marketing này bao gồm ưu đãi quà tặng, chiến dịch email nuôi dưỡng,… Hãy ghi lại hoạt động nào nằm ở điểm chạm chuyển đổi đầu (first – touch conversions), hoạt động nào nằm ở điểm chạm chuyển đổi cuối cùng (last-touch conversions),… vẽ ra hành trình các điểm chạm và đề xuất hoạt động marketing theo bản đồ ấy.

Tạm kết

Mỗi doanh nghiệp sở hữu mô hình lead scoring riêng, một phương pháp hỗ trợ doanh nghiệp rất nhiều trong quá trình nuôi dưỡng khách hàng và nắm bắt cơ hội kinh doanh. Để xây dựng mô hình lead scoring phù hợp, doanh nghiệp cần tổng hợp lịch sử dữ liệu, phân tích, đánh giá để xác định ưu tiên thứ tự các tương tác trong phễu chuyển đổi marketing.