Chatbot: Những điều các marketer cần biết

Những năm gần đây, chatbot không còn là thuật ngữ xa lạ với các marketers, là một trong những xu hướng marketing mới lớn nhất. Trên thực tế, chúng được dự đoán sẽ còn phát triển hơn nữa trong vài năm tới.

Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều nhầm lẫn về chính xác các chatbot là gì và làm thế nào chúng có thể giúp các marketers trong thời gian dài.

Trong bài đăng này, DTM Consulting sẽ cung cấp cho bạn tổng quan cấp cao về chatbot. Chúng là gì, tại sao chúng lại trở nên phổ biến và làm thế nào thương hiệu của bạn có thể sử dụng chúng.

Chatbot là gì?

Hãy bắt đầu hiểu những điều cơ bản , chính xác thì chatbot là gì?

Ở dạng cơ bản nhất (chúng ta sẽ sử dụng “cơ bản” như một thuật ngữ tương đối ở đây), chatbot là một dạng trí tuệ nhân tạo kết hợp với các quy tắc và thuật toán cho phép giao diện trò chuyện dựa trên văn bản giao tiếp với người khác. Chatbot là một công cụ cho phép các thương hiệu tương tác qua trò chuyện với người tiêu dùng.

Nếu nó có vẻ hơi phực tạp và yêu cầu nhiều về công nghệ, đừng quá lo lắng, hiện nay có rất nhiều bên dịch vụ cung cấp sẵn nền tảng chatbot cho các doanh nghiệp.

Chatbot làm gì?

Bây giờ bạn đã biết chatbot là gì, bạn có thể thấy chatbot có thể được sử dụng để làm gì.

Thông thường, những người sử dụng và tạo ra chatbot chia thành 2 nhóm:

1. Các chatbot trợ lý ảo: chúng đã được tạo để giúp lấy thông tin hoặc hoàn thành các nhiệm vụ như tìm báo cáo thời tiết, hoặc tin tức mới nhất hoặc để lên lịch một cuộc họp. Hãy suy nghĩ Alexa, Amazon Echo hoặc Apple Siri.
2. Các chatbot dựa trên doanh nghiệp: chúng được tạo ra để đặc biệt giúp khách hàng tương tác hoặc tìm hiểu thêm về một thương hiệu. Sephora, 1-800-flowers, Uber và Bank of America đều là những thương hiệu sử dụng các loại chatbot này.

Vì chúng ta thường là đang làm marketing, nên trong bài đăng này, DTM Consulting sẽ tập trung vào nhóm chatbot thứ hai, những người được thiết kế đặc biệt để tương tác với khách hàng của một thương hiệu.

Tại sao các marketers thích Chatbot

Hầu hết các thương hiệu đang xem chatbot như một cách để tiếp cận dịch vụ khách hàng trong các ứng dụng nhắn tin. Những ứng dụng này, như Facebook Messanger, WhatsApp, Slack, WeChat,… chỉ kể tên một số, là một số công cụ phát triển nhanh nhất hiện có với số lượng người dùng kết hợp hơn ba tỷ người .

Vì rất nhiều người được kết nối với các ứng dụng nhắn tin và sử dụng chúng mỗi ngày, nên có một tiềm năng lớn để các thương hiệu nhảy vào đó và cũng sử dụng chúng để liên lạc với khách hàng của họ thông qua các chatbot.

Một vài lợi ích mà các marketers nhìn thấy với chatbot:

• Luôn sẵn sàng 24/7: Các thương hiệu luôn có thể có ‘ai đó’ trả lời các câu hỏi và cung cấp thông tin bất cứ khi nào khách hàng cần.

• Chatbot có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Hãy nhớ rằng, chatbot chạy trên dữ liệu, do đó, có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, chỉ cần một chút là sẽ để lại ấn tượng tốt (thường có thể chuyển đổi thành doanh số theo thời gian).

• Theo dõi dữ liệu: Chatbot cũng có thể theo dõi khá nhiều thông tin về khách hàng, thói quen mua sắm của họ là gì, câu hỏi họ hỏi và điều gì khiến họ chuyển đổi sang bán hàng.

Chỉ với một vài trong số những lợi ích này, thật dễ dàng để biết lý do tại sao các chatbot đang trở nên lớn, đặc biệt là với các nhánh thương mại điện tử của các trang web bán lẻ truyền thống.

Dùng chatbot sao cho ổn?

Bạn đang xem xét việc bổ sung thêm chatbot vào kế hoạch marketing mix của mình? Đó không phải là một ý tưởng tồi, nhưng có một vài vấn đề bạn nên cân nhắc và lên kế hoạch trước khi bạn triển khai các chatbot bảo đảm tính tối ưu và hiệu quả.

Biết lý do tại sao bạn cần một Chatbot (và nơi bạn sẽ đặt nó)

Chỉ vì ý tưởng có một chatbot nghe có vẻ hay ho không có nghĩa là thương hiệu của bạn cần phải tiếp tục phát triển. Không có điểm nào để có một chatbot chỉ để có một. Thay vào đó, tập trung vào không chỉ lý do tại sao bạn cần nó, mà còn chính xác nơi bạn nên sử dụng nó.

Có một chatbot chỉ làm chậm hoặc nhầm lẫn hỗ trợ khách hàng sẽ không bao giờ giành được cho bạn bất kỳ khách hàng mới nào, và có thể sẽ khiến nhiều người đi xa trong thời gian dài.

Hiểu khách hàng & sản phẩm của bạn

Điều khiến chatbot trở nên phổ biến là việc mọi người không cảm thấy như họ chỉ đang nói chuyện với robot. Các thương hiệu làm tốt điều đó đảm bảo các bot của họ hấp dẫn và cung cấp thông tin hữu ích thực sự cho khách hàng của họ.

Và, vì nhiều thương hiệu đang tung ra chatbot này để nói chuyện trực tiếp với những khách hàng trẻ tuổi như Gen Y, đừng ngại để chatbot giao tiếp một cách hài hước. Funny, meme, gifs và các ý tưởng marketing tương tác khác là một cách tuyệt vời để khiến người tiêu dùng có cảm giác thoải mái và vui vẻ.

Chatbot không  phải cho trường hợp tạm thời

Chatbot có thể đi một chặng đường dài hướng tới tự động hóa một số khía cạnh marketing và dịch vụ khách hàng của thương hiệu của bạn. Nhưng, hãy nhớ rằng, không có gì thực sự thay thế sự trợ giúp của con người và dịch vụ khách hàng. Vì vậy, đừng nghĩ rằng chỉ vì bạn đã có chatbot bạn không phải quan tâm thêm nữa

Thay vào đó, hãy hiểu rằng chatbot là một cách tuyệt vời để nâng cao dịch vụ mà bạn đã cung cấp.

Những thương hiệu có thể tìm cách sử dụng chatbot để làm lợi thế cho họ, và theo cách mà khách hàng của họ yêu thích, sẽ trở thành người chiến thắng lớn trong dài hạn.

Vì vậy, nếu bạn đã cân nhắc việc sử dụng chatbot như một phần trong chiến lược marketing của mình, thì bây giờ có thể là thời điểm hoàn hảo để bắt đầu thực hiện nó.

Theo Alan Cassinelli