Xây Dựng Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả Từ Dữ Liệu Khách Hàng

Mọi quyết định kinh doanh đều nên dựa trên dữ liệu và những năm gần đây Data-driven trở thành một xu hướng không chỉ ở các doanh nghiệp tập đoàn lớn mà các SMEs cũng đang cố gắng tìm hiểu về phương pháp này. Dữ liệu giúp chuẩn hóa thông tin và là nền tảng để doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp vẫn đang gặp rắc rối khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng. Hãy cùng HBMEDIA tìm hiểu cách ứng dụng dữ liệu vào trong hoạt động này.

Nguyên nhân của việc quản lý dữ liệu kém hiệu quả 

Số hóa giúp giải phóng sức lao động và biến hoạt động quản lý dữ liệu trở nên dễ dàng hơn đối với các doanh nghiệp SME. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn đang sử dụng các phương pháp quản lý thông tin truyền thống như lưu trữ thủ công trên Excel và truyền tải dữ liệu qua Email.

Trong khi đó, dữ liệu đòi hỏi trình độ chuyên môn mới có khả năng phân tích. Chính vì vậy, nếu ngay từ việc lưu trữ và truyền tải dữ liệu đã “nghiệp dư” thì doanh nghiệp sẽ khó lòng khai thác được hết sức mạnh hay thậm chí là không hiểu và chuyển đổi được dữ liệu.

Điều này là bởi, cách triển khai thủ công dễ khiến doanh nghiệp gặp phải tình trạng sau: các file bị lẫn lộn, khó lọc các thông tin khách hàng trùng, liên tục phải cập nhật thủ công, khó khăn trong việc thiết lập quyền truy cập và gây thất thoát dữ liệu.

Trong khi đó, các doanh nghiệp SME sẽ không có Data Analysis chuyên nghiệp bởi nhu cầu không đủ lớn và chi phí nhân sự quá cao. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn cần đến hoạt động phân tích để dự đoán thị trường, xây dựng chiến lược.

Chính vì vậy, việc tìm kiếm một nền tảng duy nhất cho phép doanh nghiệp lưu trữ toàn bộ thông tin, phân loại tự động, được phép thiết lập phân quyền và đảm bảo tính bảo mật là yếu tố vô cùng quan trọng.

Quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng từ dữ liệu của HBMEDIA

HBMEDIA là một nền tảng hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị và CSKH đa kênh tự động được vận hành dựa trên sức mạnh của dữ liệu. Quan điểm của chúng tôi là tinh gọn, dễ dùng và hiệu quả.

Quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng của HBMEDIA bao gồm 3 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Thu thập dữ liệu thô

HBMEDIA thu thập và làm sạch dữ liệu tự động đến từ nhiều nguồn khác nhau thông qua API mở. Bao gồm:

• Các nền tảng quản lý bán hàng như Sapo, Kiot Viet, Nhanh.vn, Pos365 và Haravan
• Các trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Woocommerce
• Các nền tảng CRM, CDP như: Salesforce, Bizfly, Hubspot, Moengage, CleverTap, Insider
• Các trang tiếp cận khách hàng mà doanh nghiệp đang sử dụng: Website, Zalo, Email,…

Để dễ dàng trong khâu quản lý và giai đoạn phân tích, những dữ liệu này sẽ được tự động phân loại ngay khi được tích hợp vào nền tảng HBMEDIA. Chúng tôi cho phép phân loại theo 2 định dạng: Phân nhóm theo thuộc tính (Bao gồm thuộc tính có sẵn và thuộc tính khách hàng có nhu cầu bổ sung) và Phân nhóm theo nguồn thu về.

Tuy nhiên, ở giai đoạn này, tất cả mới chỉ là dữ liệu thô, nếu nhìn vào đống dữ liệu này, doanh nghiệp chưa thể đi đến bất kỳ kết luận nào và không thể xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng.

Giai đoạn 2: Phân tích

Đây là giai đoạn chuyển đổi từ dữ liệu thô sang những thông tin có thể “đọc hiểu” nhằm xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng. Lúc này, hệ thống HBMEDIA sẽ tự động:

• Tracking các điểm chạm của khách hàng – Giúp doanh nghiệp biết chính xác từng hành vi của khách hàng. Ví dụ như khách hàng tiếp cận doanh nghiệp từ trang nào, khách hàng đã dừng lại lâu nhất ở mục nào trên trang, khách hàng đi qua những bài viết trước khi liên hệ với doanh nghiệp,…
• Phân nhóm khách hàng và vẽ chân dung khách hàng – Một bản mô tả đầy đủ, chi tiết về đặc điểm của các khách hàng thuộc từng nhóm.

Hoạt động này nhằm mục đích cho doanh nghiệp thấy thói quen tiêu dùng và những nội dung mà khách hàng đang quan tâm. Dựa vào đó, trang quản trị HBMEDIA sẽ cung cấp sơ đồ hành trình khách hàng được thiết lập hoàn toàn tự động và kịch bản chăm sóc khách hàng được xây dựng bởi đội ngũ chuyên môn của chúng tôi dựa trên các dữ liệu thu được và đặc điểm của ngành hàng mà doanh nghiệp đang hoạt động.

Giai đoạn 3: Kiểm tra và sử dụng kịch bản 

Sau khi hoàn thành giai đoạn phân tích, HBMEDIA sẽ cung cấp cho doanh nghiệp bộ kịch bản chăm sóc khách hàng bao gồm luồng gửi tin tự động. Từ đây, doanh nghiệp có thể trực tiếp ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của mình.

Hệ thống HBMEDIA cho phép doanh nghiệp triển khai các chiến dịch gửi tin tự động và dễ dàng thiết lập theo luồng gửi tin và kịch bản chăm sóc khách hàng có sẵn. Đồng thời cung cấp biểu đồ dữ liệu thể hiện quá trình và kết quả của chiến dịch một cách trực quan, dễ hiểu. Giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hiệu quả và điều chỉnh kịch bảo sao cho phù hợp.

Trong quá trình triển khai theo chiến lược đã đề ra, dữ liệu vẫn sẽ liên tục được thu về, cập nhật, phân tích và bổ sung cho kịch bản. Điều này đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ duy trì được hiệu quả trong mọi thời điểm.

Doanh nghiệp có thể tham khảo:

1. Kịch bản Zalo Mini App cho ngành F&B
2. Kịch bản Zalo Mini App cho ngành giáo dục
3. Kịch bản Zalo Mini App cho ngành bán lẻ
4. Kịch bản Zalo Mini App cho nhóm ngành cung cấp dịch vụ

Nếu doanh nghiệp quan tâm đến HBMEDIA và dịch vụ xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm hướng tới sự phát triển lâu dài, bền vững và hiệu quả của doanh nghiệp, đừng ngại để lại thông tin tại đây – Chúng tôi sẽ liên lạc với doanh nghiệp trong thời gian sớm nhất.