Doanh Nghiệp SME Và Bài Toán Làm Thế Nào Để Khách Hàng Quay Lại

Thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ đều đóng vai trò quan trọng như nhau trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để thu hút một khách hàng mới cần chi phí gấp 5 lần so với việc duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ (Theo Harvard Business Review). Vậy tại sao tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ của các doanh nghiệp SME lại không được khả quan như mong muốn? Làm thế nào để khách hàng quay lại? Cùng HBMEDIA tìm hiểu nguyên nhân và định hướng giải quyết ngay trong bài viết dưới đây.

Thách thức mà các doanh nghiệp SME gặp phải 

Chi phí là thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp SME phải đối mặt. Với lợi thế về ngân sách và độ nhận diện thương hiệu, các tập đoàn lớn dễ dàng thu hút được đông đảo khách hàng. Điều này khiến quy mô thị trường còn lại dành cho các SMEs trở nên chật hẹp. Chính vì vậy, việc các doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ tập trung vào thu hút khách hàng mới là một nước đi cực kỳ sai lầm. Bởi lẽ, cả chăm sóc khách hàng cũ và tiếp cận khách hàng mới đều quan trọng như nhau.

Đó là còn chưa kể, thị trường năm nay đang phải đối mặt với làn sóng khủng hoảng kinh tế, khiến cho nhu cầu của khách hàng bị kéo xuống thấp. Chính vì vậy, việc chỉ đầu tư thu hút khách hàng mới sẽ khiến doanh nghiệp vất vả hơn rất nhiều vì khách hàng trở nên cẩn trọng hơn trong mua sắm.

Thay vì chỉ tập trung thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp nên kết hợp với hoạt động giữ chân khách hàng cũ. Mặc dù chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn 5 lần so với thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên giá trị đơn hàng mà những khách hàng cũ đem lại thường sẽ cao hơn, do họ đã có tình cảm và tin tưởng vào sản phẩm của doanh nghiệp. Vậy, làm thế nào để khách hàng quay lại?

Làm thế nào để khách hàng quay lại? – Cốt lõi của khách hàng trung thành là thấu hiểu họ!

Giả sử, một siêu thị thú cưng quyết định gửi tin cho toàn bộ khách hàng đã từng mua sắm tại siêu thị để truyền thông về sản phẩm thức ăn cho chó mới ra mắt. Tuy nhiên, thông tin này không cần thiết đối với các khách hàng đang nuôi mèo hoặc các loại thú cưng khác. Rõ ràng, việc gửi tin cho họ sẽ chỉ lãng phí tiền mà không ra được chỉ tiêu chuyển đổi. Trong khi đó, gửi tin quá nhiều còn khiến khách hàng cảm thấy phiền phức và rời bỏ doanh nghiệp.

Vậy làm sao để biết khách hàng cần gì và gửi tin nhắn CSKH trúng đích? Đã đến lúc doanh nghiệp cần nhờ cậy đến dữ liệu.

Dữ liệu cho doanh nghiệp biết: khách hàng biết đến doanh nghiệp từ nguồn nào? Thói quen mua hàng của họ là gì? Tại sao họ lại đến với thương hiệu?… Đây chính là cơ sở để doanh nghiệp phân nhóm khách hàng và là tiền đề để gửi đúng tin nhắn đến đúng đối tượng, giảm thiểu tình trạng lãng phí chi phí gửi tin và xác suất bị bỏ qua tin nhắn. Bên cạnh đó, để gửi tin đúng đối tượng, doanh nghiệp cần xuất hiện ở những kênh mà khách hàng thường xuyên hoạt động.

Tại thị trường Việt Nam, Zalo đang là nền tảng có lượng người dùng đông đảo nhất. Hiện tại, nhiều doanh nghiệp đang kết hợp Zalo vào hệ thống gửi tin chăm sóc khách hàng của mình. Theo nhiều khảo sát, việc chăm sóc khách hàng qua Zalo không làm phiền khách hàng như gọi điện thông thường và ít bị bỏ qua hơn so với SMS. Tuy nhiên, nếu triển khai không có chiến lược, doanh nghiệp vẫn sẽ gặp phải các vấn đề khi chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo.

HBMEDIA – Nền tảng thu hút khách hàng quay lại đầy tiềm năng với SMEs

HBMEDIA sẽ giúp doanh nghiệp tìm câu trả lời chính xác nhất cho câu hỏi “Làm thế nào để khách hàng quay lại?”

1. Thu thập và lưu trữ dữ liệu trên một nguồn duy nhất

Muốn thấu hiểu khách hàng, trước tiên cần phải có dữ liệu. HBMEDIA giải quyết cho doanh nghiệp 2 bài toán: Lấy dữ liệu ở đâu? và Lưu trữ như thế nào để tiện theo dõi mà vẫn đảm bảo tính bảo mật?

HBMEDIA sử dụng hệ thống xử lý tự động, cho phép dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau đổ về một trang quản trị duy nhất mà không cần nhờ đến “sức người”.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể nhập và xuất dữ liệu một cách đơn giản, đồng thời tích hợp khả năng xây dựng Web Push và Webform nhằm giúp doanh nghiệp chủ động thu thập dữ liệu trên Website.

2. Thu hút khách hàng quay lại thông qua việc sử dụng hiệu quả dữ liệu

Muốn giải quyết câu hỏi làm thế nào để khách hàng quay lại đòi hỏi doanh nghiệp cần có khả năng phân tích và sử dụng dữ liệu. Đây chính là “điểm đau” của nhiều SMEs khi chi phí đầu tư cho nhân sự phân tích dữ liệu là không hề nhỏ và cũng chưa cần thiết. Lúc này, doanh nghiệp sẽ cần đến một công cụ như HBMEDIA.

Ngay sau khi có được dữ liệu khách hàng, hệ thống sẽ tự động phân nhóm khách hàng dựa trên các thuộc tính có sẵn. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự thêm vào các thuộc tính khác, chúng tôi sẽ tư vấn cho khách hàng bộ thuộc tính phù hợp.

Dựa trên việc phân nhóm khách hàng, hệ thống sẽ cung cấp cho doanh nghiệp kịch bản và luồng gửi tin mẫu được thiết kế riêng dành cho từng phân nhóm giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả chuyển đổi khi triển khai chiến dịch. Và toàn bộ kết quả đều sẽ được báo cáo thông qua biểu đồ trực quan.

Không dừng lại ở bước phân tích, HBMEDIA đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc sử dụng dữ liệu với hệ thống gửi tin hàng loạt tự động trên 6 nền tảng là Zalo, Web Push, Whatsapp, Viber, Email và SMS.

Đặc biệt, nếu doanh nghiệp triển khai chăm sóc khách hàng trên Zalo, chúng tôi cung cấp bộ công cụ tăng trưởng Zalo – Growth Zalo Solution giúp doanh nghiệp khai thác triệt để sức mạnh của nền tảng này – không chỉ dừng lại ở hoạt động gửi tin.

Nguồn : gapone.vn