Cách sử dụng Zalo OA để bán hàng và chăm sóc khách hàng

Zalo đang là một trong các nền tảng kinh doanh online tiềm năng nhất tại Việt Nam, khi có hơn 70 triệu người dùng truy cập mỗi tháng. Do đó, ngày càng nhiều các doanh nghiệp đăng ký tài khoản Zalo OA, để tạo kênh bán hàng chính thức trên nền tảng này. Bài viết này sẽ chia sẻ về cách sử dụng Zalo OA hiệu quả để bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Nói một cách dễ hình dung, cách bán hàng trên Zalo OA cũng khá tương tự như fanpage Facebook. Tuy nhiên, khả năng tiếp cận khách hàng của hai nền tảng có sự khác nhau. Thêm vào đó, Zalo OA được trang bị thêm các tính năng bán hàng, và chăm sóc khách hàng mà fanpage Facebook không có (hoặc phải sử dụng công cụ của bên thứ 3 để thực hiện), ví dụ như: gửi tin broadcast, gọi thoại, chatbot, tin nhắn mẫu, kịch bản trả lời mẫu, gửi tin ZNS, kho sản phẩm… Dưới đây là các tính năng Zalo OA mà bạn có thể sử dụng để gia tăng hiệu quả kinh doanh trên Zalo.

Zalo post – Đăng tải bài viết lên Zalo OA

Tính năng Zalo post khá giống với việc đăng bài thường xuyên lên fanpage Facebook mà các marketer hay gọi là chăm page. Theo thống kê của Zalo Pro, tỷ lệ hiển thị bài đăng trên Zalo đạt trung bình khoảng 40% trở lên. Trong khi đó, con số này của Facebook chỉ đạt từ 5% – 10%.

Việc đăng tải bài viết thường xuyên lên kênh Zalo OA giúp duy trì sự hiện diện thương hiệu đối với người dùng Zalo, và các khách hàng tiềm năng sẽ nhớ đến thương hiệu khi mua hàng. Nội dung các bài đăng tùy thuộc vào chiến lược của doanh nghiệp, đó có thể là các bài đăng quảng cáo sản phẩm, hay chia sẻ kiến thức, các mẹo trong cuộc sống…

Cách sử dụng Zalo OA để đăng tải bài viết:

Bước 1:  Đăng nhập tài khoản trang OA theo hướng dẫn https://oa.zalo.me/manage/oa ➞ Chọn tài khoản OA bạn muốn thao tác

Bước 2: Soạn bài viết mới bằng 2 cách sau:

• Cách 1: Chọn Nội dung ➞ Bài viết ➞  Soạn bài viết mới
• Cách 2: Chọn Broadcast ➞  Gửi Broadcast ➞  Soạn bài viết mới

Bước 3: Điền nội dung cho bài viết bao gồm: chữ, video, hình ảnh

Bước 4: Chọn “Xuất bản” để hoàn tất việc tạo bài viết.

Zalo store – cửa hàng online trên Zalo

Tại danh mục “Cửa hàng”, doanh nghiệp có thể đăng tải các sản phẩm lên Zalo và quản lý cửa hàng, cụ thể:

• Đăng tải/ chỉnh sửa/ xóa sản phẩm
• Tạo và quản lý danh mục sản phẩm
• Xem và quản lý đơn hàng
• Tạo các chương trình marketing như giảm giá, khuyến mãi…
• Thiết lập các chính sách như: vận chuyển, thanh toán, hậu mãi, chính sách giao hàng/ hoàn trả hàng…

Việc tạo cửa hàng trên Zalo OA giúp những người quan tâm OA của bạn có thể dễ dàng xem được danh sách sản phẩm, mỗi sản phẩm đều bao gồm tên, giá, hình ảnh, thông tin sản phẩm… Nếu bạn muốn thương hiệu và sản phẩm có thể hiển thị với nhiều người dùng Zalo hơn, kể cả những người không quan tâm OA của bạn, thì bạn có thể xem xét đăng ký Zalo Shop.

Cách sử dụng Zalo OA để đăng tải sản phẩm:

• Bước 1: Trong giao diện Zalo OA, chọn “Cửa hàng” > chọn “Sản phẩm” > chọn “Thêm sản phẩm”
• Bước 2: Điền thông tin cần thiết cho các danh mục theo hướng dẫn, bao gồm: Tên, trạng thái, mô tả, hình ảnh > nhấn “Đồng ý”
• Bước 3: Mở chức năng hiển thị Cửa hàng trên trang OA bằng cách: chọn “Tài khoản” > chọn “Thông tin tài khoản” > bật chức năng cửa hàng.

Sau khi bật chức năng cửa hàng, khách vào Zalo OA sẽ thấy hiển thị nút điều hướng “Vào shop”, dẫn đến danh sách các sản phẩm.

Nhắn tin, tương tác 1:1 với khách hàng

Tương tự fanpage Facebook, doanh nghiệp có thể sử dụng Zalo OA để nhắn tin tư vấn 1:1 với khách hàng. Tuy nhiên, điểm đặc biệt của Zalo OA là tạo tin nhắn mẫu, lời chào tự động,  kịch bản trả lời tự động, thu thập và lưu trữ, gắn nhãn hội thoại để phân loại khách hàng, thiết lập quy trình xử lý hội thoại phù hợp với quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đây là các tính năng mà fanpage Facebook không có, mà phải kết hợp với các phần mềm khác để triển khai.

Chatbot

Chatbot là công cụ hỗ trợ nhắn tin tư vấn khách hàng, được Zalo phát triển dựa trên công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo), giúp tự động hóa, hay hỗ trợ quá trình tư vấn giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Cụ thể, Các tính năng nổi bật của Chatbot Zalo OA bao gồm:

• Lời chào tự động: tự động gửi tin nhắn chào mừng khi có khách hàng quan tâm OA
• Trả lời tự động: trả lời khách hàng tự động theo từ khóa, mẫu câu hoặc theo kịch bản
• Xin thông tin khách hàng
• Tạo quiz trắc nghiệm hay thực hiện khảo sát thu thập thông tin khách hàng
• Đặt lịch hẹn tự động
• Marketing tự động: tạo chuỗi tin nhắn tự động chăm sóc khách hàng theo thời gian được thiết lập
• Lọc thông tin và phân loại khách hàng mục tiêu

Để sử dụng chatbot, bạn cần tài khoản Zalo OA xác thực và mua các gói dịch vụ trả phí của Zalo OA. Sau đó truy cập https://oa.zalo.me/chatbot để cấu hình chatbot của mình.

Gọi thoại

Gọi thoại là tính năng hỗ trợ tương tác khách hàng đặc biệt của Zalo OA mà fanpage không hề có. Sử dụng Zalo OA, bạn có thể liên lạc khách hàng miễn phí qua Zalo, hoặc tích hợp Zalo OA với hệ thống tổng đài có sẵn của doanh nghiệp, để hợp nhất các công cụ liên lạc khách hàng. Thêm vào đó, bạn có thể dễ dàng theo dõi và truy vấn lịch sử cuộc gọi được thực hiện qua Zalo OA.

Tham khảo: Hướng dẫn sử dụng tính năng gọi thoại trên Zalo OA.

Tin truyền thông Broadcast

Tin truyền thông Broadcast là tính năng nổi bật của Zalo OA giúp truyền thông điệp đến tất cả những người quan tâm Zalo OA của bạn, hoặc lựa chọn đối tượng người quan tâm phù hợp. Các tin Broadcast thường được sử dụng để thông báo chương trình khuyến mãi, các sự kiện, hay sản phẩm mới… của doanh nghiệp.

Số lượng tin Broadcast/ tháng phụ thuộc vào gói dịch vụ bạn đăng ký, cụ thể:

• Gói cơ bản: 1 tin truyền thông/ tháng
• Gói Dùng thử hoặc Gói Nâng cao: 4 tin truyền thông/tháng
• Gói Premium: 6 tin truyền thông/tháng

Tuy nhiên, đối với gửi tin broadcast, số tin “Đã gửi” có thể không bằng số tin “Đã nhận” do người quan tâm OA cũng có những giới hạn về việc nhận tin. Bạn có thể xem chi tiết các quy định và hướng dẫn về gửi tin Broadcast tại đây.

Gửi tin ZNS

ZNS (Zalo Notification Service) là dịch vụ dành cho các tài khoản Zalo OA, giúp gửi thông tin đến khách hàng. Nếu broadcast chỉ có thể gửi cho đối tượng người nhận đã quan tâm Zalo OA của bạn, thì với ZNS, chỉ cần cung cấp danh sách số điện thoại của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, tin ZNS có thể gửi tới tất cả các khách hàng đó, miễn là số điện thoại đó có đăng ký và sử dụng Zalo.

Như vậy, ZNS giúp bạn mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng. Một số ứng dụng ZNS bạn có thể tham khảo:

• Xác nhận đăng ký tài khoản thành công
• Gửi thông báo xác nhận đơn hàng đến khách mua hàng trực tuyến
• Cập nhật trạng thái đơn hàng của khách qua các giai đoạn
• Xác nhận hợp đồng và các thông tin tài chính, giao dịch…
• Thông báo đến hạn thanh toán dịch vụ
• Thông báo các chương trình ưu đãi, khuyến mại…

Các tin ZNS cần được thiết kế mẫu, giới hạn lên tới 400 ký tự. Mẫu ZNS có thể đính kèm logo giúp tăng nhận diện thương hiệu, và đính kèm nút gọi điện nhanh, hoặc các nút điều hướng dẫn đến landing page, trang chủ Zalo OA…

Có 3 dạng nội dung ZNS với các mức phí khác nhau, bao gồm:

• ZNS dạng văn bản: 200đ/tin
• ZNS dạng bảng: 200đ/tin
• ZNS gửi mã OTP: 300đ/tin

Riêng với nhóm tài khoản OA Hành chính công và Tiện ích thiết yếu (điện, nước, internet,…), ZNS dạng văn bản và dạng bảng có giá là 120đ/tin.

Hiện tại, doanh nghiệp có thể triển khai sử dụng dịch vụ ZNS thông qua 2 cách:

• Liên lạc trực tiếp với Zalo bằng cách điền thông tin tại link https://zalo.cloud/contact và chờ xét duyệt.
• Triển khai thông qua hệ thống đối tác cao cấp của Zalo là các agency có chuyên môn trong lĩnh vực triển khai giải pháp truyền thông.

Quản lý nhóm (GMF)

Quản lý nhóm (GMF – Group Management Function) là nhóm chat do OA doanh nghiệp tạo và vận hành, với mục tiêu truyền đạt thông tin chính thức của doanh nghiệp tới các khách hàng mục tiêu là thành viên trong nhóm chat.

GMF thường được tạo để phân nhóm khách hàng cho các mục tiêu khác nhau, ví dụ:

• Tạo nhóm khách hàng VIP để gửi những ưu đãi riêng chỉ dành cho nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
• Tạo nhóm chat riêng dành cho khách sỉ
• Tạo nhóm chat riêng dành cho các cộng tác viên bán hàng…

Điều kiện sử dụng tính năng GMF là tài khoản OA đang sử dụng gói nâng cao hoặc premium, cụ thể:

• Gói Nâng cao: Có sẵn 1 nhóm chat với tối đa 100 thành viên
• Gói Premium: Có sẵn 3 nhóm chat với tối đa 100 thành viên

Thêm vào đó, chi phí sử dụng tính năng GMF còn bao gồm phí duy trì nhóm chat và phí gửi tin, cụ thể bạn có thể tham khảo tại đây.

Cách tạo nhóm chat trên Zalo OA:

• Bước 1: Truy cập link https://oa.zalo.me/chatv2
• Bước 2: Tại trang OA Manager https://oa.zalo.me/manage/oa → Chọn tài khoản OA → Chọn mục “Chat” → chọn biểu tượng “Tạo nhóm”

Bạn có thể xem chi tiết hướng dẫn vận hành nhóm chat trên Zalo OA.

API – Giải pháp tích hợp hệ thống nâng cao

Tính năng API giúp tích hợp Zalo OA với các phần mềm doanh nghiệp đang sử dụng, hoặc hỗ trợ xây dựng các tính năng mới như: gửi tin nhắn tự động, đồng bộ CRM cùng các công cụ khác của Zalo.

Cách quản lý nhiều Zalo OA

Một doanh nghiệp có thể tạo nhiều tài khoản Zalo OA phục vụ cho các mục đích khác nhau như bán hàng, nhận diện thương hiệu, tuyển dụng, chăm sóc khách hàng,.. hoặc phục vụ cho việc kinh doanh các nhãn hiệu khác nhau, cùng thuộc sở hữu của một doanh nghiệp.

Để đồng thời quản lý nhiều Zalo OA như vậy, bạn có thể sử dụng dịch vụ của HBMEDIA – đối tác cao cấp của Zalo, là công ty có hơn 10 năm kinh nghiệm trong việc triển khai các giải pháp truyền thông.

Chỉ cần một tài khoản HBMEDIA, bạn có thể tích hợp và quản lý vận hành đồng thời nhiều tài khoản OA chỉ trên một màn hình. Tin nhắn đến từ tất cả Zalo OA đều được tập trung về HBMEDIA. Tính năng rule phân phối của HBMEDIA sẽ điều phối tin nhắn đến đúng người phụ trách theo cài đặt đã được thiết lập.

Bạn cũng có thể thiết lập chatbot HBMEDIA riêng cho từng tài khoản OA để: tự động phản hồi khách hàng, xin thông tin khách, trả lời theo kịch bản, gắn nhãn phân loại khách hàng…

Ngoài các tài khoản Zalo OA, HBMEDIA còn có khả năng quản lý tập trung nhiều kênh tương tác như website, Facebook, Instagram, Email, tổng đài, kèm theo các tính năng nổi trội như CRM, tự động hóa quy trình, tự động thống kê các số liệu…

Có thể nói, Zalo OA đã xây dựng được một hệ sinh thái các tính năng phục vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng. Hệ thống các tính năng này là thế mạnh giúp Zalo cạnh tranh với các nền tảng kinh doanh trên mạng xã hội đã ra đời trước đó, chẳng hạn như fanpage Facebook hay Instagram.